Wat is dat toch met die klanten? Ze vertonen minder en minder goodwill om trouw te blijven. Zeker als ze een negatieve ervaring hebben gehad. Is dat maar een indruk? Ook onderzoek door deskundigen bevestigt het.

Een recente studie van Accenture leert dat 77% van de Belgen hun leverancier na een negatieve ervaring dadelijk aan de deur zet. En we zijn nog vriendelijk. In China loopt het percentage op tot 93%. Schrikbarende cijfers.

Drie vaststellingen:

1. Klanten veranderen bruusk. Door hun vroegere ervaringen geven ze leveranciers niet het minste krediet.
2. Klanten weten dat er alternatieven zijn. Ze hopen daar betere klantervaringen te beleven.
3. Leveranciers kunnen en mogen zich minder en minder veroorloven ontevreden klanten te hebben.

Kan het anders? Ja! Loyaliteit van klanten zal in de toekomst meer en meer te maken hebben met het opbouwen van krediet bij hen:

• Doe als leverancier bij elke klanteninteractie iets meer.
• Geef meerwaarde en bouw zo goodwill op.
• Delight Your Customer

Hoe bouwt u die goodwill op? Niet door nog scherpere prijzen te geven, niet door in eigen marges te snoeien en niet door met kortingen te gooien. U zult wel veel loyale klanten hebben, maar er blijft geen business meer over.

De oplossing zal erin bestaan klanten ‘meer-waarde’ te geven. En dit zonder extra kosten en of investeringen aan te rekenen. Anders zullen alle klanten bij de minste fout of negatieve kwaliteitsperceptie dreigen weg te lopen. Tja, hoe doet u dat met die meerwaarde?!

Meer weten over Consultancy

Lees andere blogs over Strategische keuze